Курс ЦБ на: 14.10.2019
64,2237 руб.
70,7296 руб.
Защита прав заемщиков

В МФК MoneyMan появился уполномоченный по правам заемщиков

Среда, 17 июля 2019
70

Этим летом в микрофинансовой организации MoneyMan на должность приняли специалиста по правам заемщиков. Основной его обязанностью будет решение споров и конфликтных ситуаций между кредитором и клиентами, оформляющими быстрые онлайн займы. Помимо этого, в его обязанности входит контроль за соблюдением прав и интересов клиентов компании, которые ранее пользовались ее услугами, но по каким-то причинам качество сервиса им не понравилось.

Должностные обязанности омбудсмена

Уполномоченный специалист объясняет клиентам их права и помогает защитить их интересы. К примеру, помогает правильно оформить и подать жалобу в Центробанк. Помимо работы с клиентами в должностные обязанности омбудсмена входит внутренний контроль и аудит компании на предмет соответствия стандартам и нормам законодательства. Омбудсмену даны все полномочия, что позволяет ему в кратчайшие сроки решать конфликтные ситуации с недовольными клиентами. Срочные обращения обрабатываются в рамках суток, на решение обычных споров отводится не более двух дней.

Основная задача создания новой позиции – сократить количество обращений заемщиков напрямую в Центробанк. Любой желающий может создать письменное обращение к уполномоченному компании через специальную форму на сайте кредитора. Для этого требуется перейти в раздел «Контакты» и кликнуть на «Защита прав клиентов». Решения специалиста обязательны к выполнению для всех сотрудников МФК.

В компании сообщают, что всего за пару недель с момента назначения омбудсмена к нему подано свыше 70 обращений, львиная доля ситуаций разрешена в пользу клиента. Участники рынка заинтересованы в дальнейшем масштабировании такой инициативы. Пока что доверие клиентов к специалисту оценить сложно, но в штате компании считают, что оно положительное.

В то же время эксперты уверены, что само по себе введение должности специалиста по правам клиентов не поможет снизить число претензий со стороны заемщиков. Он напрямую связан с работой МФК, поэтому отчасти его решения могут быть предвзятыми. Управляющий партнер группы «Veta» И. Жарский уверен, что введение такой должности в финансово-кредитных компаниях – вынужденная мера. Таким образом они пытаются защититься от административного давления и санкций со стороны Центробанка.

Права клиентов на первом месте

В июне должность омбудсмена компания MoneyMan представила на встрече с представителями Центробанка. Здесь же регулятору была показана дорожная карта, которая может послужить как пример и поможет внедрить новую должность в других действующих на финансовом рынке страны МФК. Генеральный директор МФК MoneyMan И. Хорошко уверена, что права клиентов в любой компании всегда должны стоять на первом месте. Особенно это касается сферы микрокредитования, где по умолчанию есть риск попасть на недобросовестного кредитора.

Недовольный работой сервиса заемщик сразу направляет претензию в адрес Центрального банка, после чего долго ждет обратной связи. Решение этого же вопроса через омбудсмена напрямую позволит в разы ускорить и упростить процедуру. Большая часть таких обращений формируется по причине недопонимания сторон. После введения новой должности уполномоченного по правам клиентов в компании рассчитывают повысить качество обслуживания и обратной связи в целом. Здесь верят, что их опыт станет полезным для других компаний.

В первом квартале 2019 года Центробанк принял и обработал порядка 70 тысяч заявлений от клиентов в сфере кредитования, что на 2,2% больше, чем за этот же период 2018 года. Должность бизнес омбудсмена, уполномоченного заниматься досудебным урегулированием споров между компаниями и их клиентами, введена в России с 2012 года по примеру большинства европейских стран.

Читайте также

Рекомендуем

ТОП-20 МФО
Займы без процентов
Заявка в несколько МФО
Калькулятор переплаты